You Are Viewing

A Blog Post

Haloo, onko asiakaspalvelussa?

Tuusulalainen autokauppias Timo Tuomi totesi aikoinaan, että koko netti pitäisi räjäyttää. Ihan sitä mieltä en ole. Olen myös valmis allekirjoittamaan ainakin suurimman osan niistä näkemyksistä, joiden mukaan digitalisaatio muuttaa ja tulee muuttamaan merkittävästi liiketoimintaa, ostokäyttäytymistä ja montaa muuta asiaa. Mutta yhdestä asiasta haluan kuitenkin muistuttaa: asiakaspalvelun ja asiakkaan aidon kuuntelemisen merkityksestä yrityksen menestykselle.

Timo Tuomi

Suhde se on asiakassuhdekin

Minä kuulun siihen koulukuntaan, joka ajattelee, että ”If it ain’t broke, don’t fix it”. Se tarkoittaa sitä, että löydettyäni hyvän palveluntarjoajan tai jotain tiettyä, tarvitsemaani tuotetta myyvän liikkeen, ostan kyseisen kamppeen jatkossakin siitä samasta paikasta. Näin siitä huolimatta, että sama tuote saattaisi olla -ja usein onkin- hieman halvempi jossain toisessa liikkeessä. Omasta mielestäni minun pitäisi tietysti saada hyvä alennus jo pelkästään tämän asiakasuskollisuuteni vuoksi, mutta olen silti valmis maksamaan vähän lisähintaa. Miksi? Mistä tässä oikeastaan on kysymys?

Maksan lisähintaa siitä tiedosta, että jos sen vempeleen kanssa tulee joku ongelma, tiedän, kenelle urputtaa ja kuka sen hoitaa kuntoon. Tai jos ei hoida, niin urputan vielä vähän lisää. Ellei sekään auta, vasta sen jälkeen (ehkä) ostan seuraavan jostain muualta.

Pidä lupauksesi

Vieläkin kuulee välillä sanottavan, että yritysten välinen BtoB-kauppa olisi jotenkin merkittävästi erilaista kuin siinä tapauksessa, että ostajana on yksittäinen kuluttaja.  Nyt korvat hörölle kaikki… ei se ole.

Sen takia, että eivät yritykset mitään osta. Hankintoja tekevät ihmiset, jotka kyseisissä putiikeissa niistä asioista vastaavat. Paras voittakoon, joopa joo.

Voittaja on se, joka tekee sen, mitä lupaa. Pikavoittoja voi saada katteettomillakin lupauksilla, mutta ostaako asiakas sellaiselta toista kertaa? Ei.

Niin on kuin tuntuu

Ei ne suuret puheet, vaan ne teot. Toki ensivaiheessa sinun on omalla osaamisellasi vakuutettava asiakas siitä, että olet oikea tyyppi hoitamaan homman eli auttamaan häntä ongelmassaan, mikä se nyt sitten sattuukaan olemaan.  Yllättävän moni ei näytä ymmärtävän, että siitä se työ vasta alkaa. Asiakas haluaa, että hänestä välitetään. Hän haluaa sinun vastaavan, kun kysytään. Jos et tiedä vastausta, lupaa selvittää asia nopeasti ja tee niin.

Ole asiakkaallesi se luottohenkilö, jolta voi kysyä. Sellaisilta on kiva ostaa, ja siksi sellaisilta ostetaan. Heistä kerrotaan myös kavereille siellä netissä. Saattaapa käydä niin, että kaveritkin ostavat häneltä. Se on sillä tavalla jännä se nettihomma.

Kirjoittaessa soi: Ime mun digiii

2 vastausta artikkeliin “Haloo, onko asiakaspalvelussa?”

  1. Harri Rauhanummi kirjoitti:

    Hyviä pointteja. Juuri hetki sitten ostin itselleni Elisan yritysliittymän. DNA:lta tarjosivat kyllä halvempaa, mutta ostin silti Elisan. Miksi? Koska siellä oli b2b-myyjä, joka oli valmis näkemään hieman extravaivaa asiakkaidensa eteen ja valvoi puolestani yöllä ennakkotilaamassa uutta iPhonea. Tässä kohtaa koin, että asiakkaasta todella välitetään ja tällaiselta luottohenkilöltä ostaa mielellään.

  2. Rotuaarin Robin Hood kirjoitti:

    Kiitos Harri kommentistasi!

    Meillä on siis sama operaattori. Täytyy sanoa, että ilman erästä tiettyä myyjää olisin ollut tuossa viime joulun tienoilla aika pitkään ilman nettiyhteyttä, joten samanlaisia kokemuksia on minullakin. Toivottavasti jatko sujuu yhtä hyvin :)

Vastaa